А чем клиентов бесят мастера маникюра

Маникюр перед маникюром

Уххх, честно признаюсь, это мой топовый триггер. Милая мотивация «я старалась, чтобы тебе проще было» или «ну так же быстрее» не работает. Девочки, так реально дольше и сложнее. Тупые бытовые кусачки рвут, а не режут кожу, и шлифовать после них аппаратом — это немножечко пытка для обеих сторон процесса.

Чаще всего нормально сдвинуть себе кутикулу в домашних условиях перед срезом тоже не получается, и на процедуре мастер, тихо ругаясь, отклеивает лежащие на ногте слои с внутренними надрывами. А если еще и  бонусом остались кровящие раны, нанести красивое покрытие под кутикулу (а иногда и покрытие вообще) будет нереально. Так что золотое правило: «не трогай  ничего, мастер разберется».

Застриженные углы в педикюре

Вторая по частотности страсть наших дам — вырезать себе все на ногах по кругу до мяса. Не столько кожу, сколько сами ногти, особенно на больших пальцах. При таком раскладе часто появляются жалобы на то, что при ношении обуви (особенно узкой и модельной) появляется болезненность внутренней боковой пазухи большого пальца. 

Всему виной шип — уголок или клиновидный отросток ногтя, который остается в пазухе после стрижки: себе до него дотянуться бывает просто невозможно. Он ранит кожу, может вызвать симптомы врастания, прокалывать нежную пазуху — а тут и до гнойника недалеко. Работать с такими шипами весьма болезненно и сложно, а в некоторых случаях в рамках эстетики уже невозможно  (с воспалительным процессом вам прямая дорога к хирургу или подологу).   

Запрос на покрытие нездоровых ногтей

Случается и так, что клиент приходит к мастеру с запросом «я не могу так ходить, закрой гель-лаком, чтобы я этот кошмар не видела». «Так» — это с онихолизисом (ногтем, отошедшим от ложа в результате травмы, инфекции или другой причины), с гематомой (синяком от удара), синегнойной палочкой, симптомами грибка (пожелтением, утолщением и характерной деформацией ногтевой пластины).

Запомните, пожалуйста, это покрывать категорически нельзя! Сначала вы идете к врачу и восстанавливаете здоровье, потом уже — вся эстетика. И тезис «а мне покрывали» для хорошего мастера, ценящего свою репутацию и здоровье клиента, не аргумент.

Не предупреждать об объеме работы

Особенно под праздники или аврал такая ситуация выбивает из колеи: клиент записывается с формулировкой «мне на однотон по-быстрому», а по факту оказывается, что нужно три ногтя починить и два нарастить, и вариант «убрать длину» не рассматривается.

Мне не сложно выполнить вашу просьбу, но вы задерживаете всех, кто записан после вас. Так что ставьте, пожалуйста, задачу мастеру максимально полно, четко и заранее. Всем будет проще.

Кстати, узнайте 6 правил для тех, кто не хочет тратить на маникюр больше часа. Рассказывает мастер.

Почесаться ногтями с липким слоем

Это уже мелочи, по сравнению с предыдущими «подгоралками». Но здорово ест время в процессе работы и может испортить итоговый вид. Когда мы наносим базу и цвет на ногти, после просушки на них остается липкость, которая радостно цепляет все, к чему вы прикасаетесь.

Поэтому в процессе покрытия мы, мастера, не просто так просим клиентов не подносить к уху телефон, не чесать волосы и не трогать одежду. В лучшем случае придется снять липкость, в худшем (если материал этого не переживет) — снимать и переделывать.

А тут мы собрали еще несколько полезных советов: Как дожить до маникюра, если сломался ноготь: отвечает мастер.

Запреты в общении с клиентами

Я всегда говорю ученикам, что есть несколько тем, которые никогда нельзя обсуждать с клиентами: религию, политику, личную жизнь и сексуальную ориентацию. Вот вообще нельзя – никак и никогда. Как правило, клиент выбирает мастера не только по профпризнакам, но и по ощущению комфорта. Мастер должен тонко чувствовать настроение клиента: хочет или не хочет тот общения, агрессивен или, наоборот, добродушен. Недавно я узнала, что, оказывается, водителям такси запрещено первыми заговаривать с клиентами, они могут только поддержать разговор, но не должны начинать его сами. Думаю, такой подход и в нашей сфере абсолютно не лишний. На сегодняшний день общество очень расслоилось на предмет именно этих тем. И только начавшаяся было дискуссия может привести к неожиданным и печальным последствиям.

Как известно, один недовольный клиент – хуже, чем 10 довольных! Так как довольный может и промолчать о своих сбывшихся мечтах, а вот недовольный скорее сообщит об этом всему свету – например, неприятным постом в социальной сети. Конечно, черный пиар – тоже пиар, но готовы ли вы тратить драгоценное время и нервы на решение таких проблем, пусть вы и правы на 200%?

Даже если клиент у вас не первый раз и вы его хорошо знаете, стоит соблюдать дистанцию и не поддаваться на провокации поговорить на эти темы. Так как на самом деле порой это действительно просто провокация. Человеку нужно выпустить пар, не нести домой или на работу негативные мысли и эмоции, и он ищет, на кого их можно сбросить.

Что делать в таких случаях? Шикарный выход мне подсказал один психолог. Мы просто слушаем, киваем и можем вставить фразу «Как я вас понимаю». И все! Мы не развиваем тему, но и не отталкиваем клиента. Просто слушаем. Не высказываем своего мнения и суждения. Просто понимаем (не факт, конечно), но, по крайней мере, убеждаем, что мы с ним.

Еще один очевидный, на мой взгляд, запрет – это обсуждение вашей личной жизни и личной жизни клиента. Ваша жизнь – только ваша, клиент пришел к вам за услугой, а не за вашими проблемами. У него их тоже предостаточно. Так что не стоит вываливать на него все свои переживания. И когда клиентка в сердцах жалуется на мужа, ребенка, свекровь – не стоит поддерживать ее в этом негативе. Завтра она успокоится, а в памяти отложится ваша поддержка, и, возможно, ей будет неприятно об этом вспоминать. И да, она начнет искать нового мастера. Просто потому что будет испытывать чувство неловкости. А может быть, оттого, что ей сейчас просто стыдно за то, что она была не совсем права (мы же не знаем всей ситуации). Одно из самых распространенных и укоренившихся мнений: мастера в салоне – отличная альтернатива психологу. И к психологу люди приходят зачастую выговориться, а не слушать монолог. Нельзя обсуждать с клиентами других клиентов – этим вы только покажете, что и о них вы можете сплетничать.

Дорогие коллеги, молчание – золото!

Профессиональная лексика, документация

Общаясь с клиентами, можно выяснить то, что очень большое значение имеет не только как мы разговариваем, но и какие слова и фразы используем. Например, большинство клиентов раздражают слова «куколки», «птички», «солнышки» и тому подобные. К нам как к специалистам околомедицинской сферы люди в большинстве случаев идут за помощью в решении проблем. И ждут от нас высокого уровня профессионализма и компетентности. 

Мы должны в полной мере владеть профессиональной лексикой и доносить до клиента не только суть проблемы, а и ее решение. И главное – предостережения о том, что будет, если не выполнять все предписания. Так вот, об «любозоопарк» сразу разобьется любая ваша попытка донести информацию до клиента. Мастер должен не только владеть терминологией, а и уметь говорить на языке клиента – понятном, доступном. Если этого не делать, человек может почувствовать себя не умным (мягко говоря) и пойдет в поисках другого специалиста. Просто пойдет – это в лучшем случае, в худшем – будет всем рассказывать о вашей некомпетентности.

Но при этом мастер не должен идти на поводу у клиента и опускаться до его уровня – все-таки мы сфера обслуживания. Очень важно найти грань между этими правилами. Немаловажную сегодня роль играет разного рода документация – это и карточка клиента (при сложных случаях с фото), листы информационного согласия и договоры на оказание услуг. Иногда это юридическое спасение, но в большинстве случаев – напоминание клиенту о том, что мы профи. Это вносит ноту официальности и серьезности.

Помни о том, кто ты

Все чаще мы сталкиваемся с умными пациентами, которые отлично овладели техникой «Окей, гугл», но мы должны дать понять клиенту, что раз он не в состоянии решить свою проблему и пришел к нам, значит, профи все-таки мы. И мягко направить его мысли именно в это русло, не давая ему шанса вмешиваться в нашу работу, давая нам советы. Но делать это нужно очень мягко. Именно мастер, пройдя стотысячное обучение и проведя уйму часов в кабинете за практикой, лучше знает, как действовать именно в этой ситуации и как победить возникшую проблему. И здесь очень важно помнить о том, кто ты. Верить в себя (в этом пункте главное не переусердствовать, дойдя до звездной болезни). Клиент не должен сомневаться в правильности ваших действий, он должен почувствовать и увидеть вашу уверенность.

«Я не приду, изменились планы»

Первое, что меня очень бесит, это когда отменяют запись в последний момент. Это распространенная проблема и боль, наверное, всех мастеров без исключения.

У меня была девушка, которая записалась на 10.00, а в 9.58 написала: «Я не приду, изменились планы». Неужели нельзя сообщить заранее и не тянуть до последнего? Конечно, ситуации бывают разные, в том числе и непредсказуемые, но… А ведь ко мне на это время могла записаться другая девушка или – предупреди клиент меня заранее – это время я могла использовать в каких-то личных целях.

Бесит, когда люди опаздывают и не предупреждают об этом. У меня есть допустимое время на опоздания. Время свыше этого идет в ущерб работе и ее качеству. Поэтому опоздавшему клиенту я ставлю ограничения по дизайну, а могу и вовсе отказать в услуге, если время опоздания значительное.

«А вот этот мастер делал так»

Раздражают клиенты, которые хотят показать, что тоже разбираются в мастерстве, и начинают советовать, что и как лучше делать. Обычно их знания не выходят за рамки роликов из ютуба. И это дико раздражает! Ты пришла к мастеру, значит, ты должна ему доверять. Иначе почему тогда ты не сделала все сама?

Мало того, что своими советами они мешают работе, так еще и говорят: «А вот этот мастер делал так». Ну и шли бы тогда к другому мастеру…

Еще одна категория клиентов, которая бесит, – это те, кто считает своим долгом подсчитать мой доход. Уточняют, сколько у меня человек сегодня, завтра, в неделю и начинают высчитывать, сколько же я зарабатываю в месяц. При этом никто не уточняет, сколько я потратила на материалы, какой сложности маникюр делаю и т.д. А ведь немалая часть моего заработка уходит на материалы – они же мне с неба не падают. В такие моменты хочется сказать, чтобы они сначала поработали на моем месте, а потом уже считали деньги.

Также раздражает, когда выпрашивают скидку: по-соседски, по-дружески, по-родственному – придумывают кучу причин, по которым я должна сделать скидку. Но ведь это мой труд и заработок.

«Хочется дать по рукам»

Есть своеобразные клиенты. Например, одна пенсионерка постоянно просит сделать ей блестки и яркий неон на все ногти. Пытаюсь отговорить, не всегда получается. А ведь такой маникюр не смотрится красиво на пожилых руках. Особенно если человек работает на огороде. Но прямо этого я сказать не могу – боюсь обидеть. Желание клиента – закон.

Просто выводит из себя, когда клиентки перед приходом ко мне сами делают себе дома маникюр. Чаще всего после такой «операции» остаются ранки на кутикуле. Бывало, что из-за этого приходилось отказывать в услуге. Да и в принципе неправильным маникюром можно травмировать ноготь, вследствие чего возможна деформация. Вот зачем вы перед походом к мастеру делаете себе маникюр? За такое хочется дать по рукам.

Очень раздражает, когда клиентки отвлекаются на телефон. В такие моменты могут дернуть рукой, испортить покрытие, испачкать одежду. Это, естественно, влияет на качество и на время процедуры. Пожалуйста, выделите два часа времени, когда вы не будете отвлекаться на звонки и сообщения. Многие мастера вам скажут огромное спасибо.